L'IA aide les centres 911 à gérer les appels non urgents

28/08/2025 IA

Imaginez-vous en attente pendant des heures juste pour signaler un problème mineur. Eh bien, l'IA pourrait bien être la solution à cela. Une entreprise appelée Aurelian intervient pour aider les centres d'appels du 911 à gérer le flot d'appels non urgents, comme les plaintes de bruit ou les infractions de stationnement.

Tout a commencé lorsque Max Keenan, le fondateur, a entendu parler de la frustration d'une propriétaire de salon de coiffure à cause d'un parking constamment bloqué. Après une longue attente pour signaler le problème à la ligne non urgente, elle a exprimé son désarroi à Keenan, ce qui l'a amené à découvrir le problème généralisé des centres d'appels surchargés.

L'assistant vocal d'IA d'Aurelian est conçu pour filtrer les appels les moins urgents, libérant ainsi les répartiteurs humains pour qu'ils se concentrent sur les véritables urgences. Il est formé pour reconnaître les situations graves et transférer immédiatement ces appels à un humain. Pour les autres appels, l'IA recueille les informations nécessaires et crée un rapport ou transmet les détails à la police.

Depuis son lancement en mai 2024, la technologie d'Aurelian est déjà utilisée dans plusieurs centres d'appels du 911. Alors, pourquoi se précipiter pour adopter l'IA ? Parce que ces centres manquent souvent de personnel et que la répartition est un travail stressant qui peut entraîner des taux de rotation élevés. En fait, les répartiteurs d'urgence doivent souvent faire des heures supplémentaires, travaillant parfois 12 à 16 heures par jour !

L'impact potentiel est assez important. Comme l'a souligné Keenan, cette technologie peut donner à ces opérateurs la possibilité de faire une pause ou d'aller aux toilettes. Il ne s'agit pas de remplacer les gens ; il s'agit de pourvoir des postes qu'ils ont du mal à pourvoir de toute façon.

Bien qu'Aurelian ne soit pas le seul acteur dans ce domaine, elle semble être en avance sur le jeu. Selon Mustafa Neemuchwala, associé chez NEA, Aurelian est la seule entreprise à réellement traiter les appels en direct en ce moment. C'est assez impressionnant !