Fiasco du Chatbot IA d'une Banque : Le Personnel Licencié Réembauché Après la Défaillance du Système
On dirait que chaque jour, il y a une nouvelle histoire d'entreprises se précipitant pour remplacer leurs employés par de l'IA. Mais, comme je l'ai remarqué, cela ne se passe pas toujours comme prévu. Un cas récent en Australie illustre parfaitement ce point. Une banque a décidé de licencier un groupe d'employés du service clientèle, pensant que son nouveau chatbot d'IA pourrait tout gérer. Il s'avère que non, et ils ont dû demander avec embarras à leurs anciens employés de revenir.
Le mois dernier, la Commonwealth Bank of Australia (CBA) a fièrement annoncé qu'elle allait licencier 45 personnes du service clientèle. Leur raisonnement ? Un nouveau et brillant "robot vocal" alimenté par l'IA était prêt à prendre le relais. La banque a même affirmé que ce chatbot réduisait considérablement le volume d'appels. Cependant, le Syndicat du secteur financier (FSU), représentant les travailleurs de la banque, n'y croyait pas. Ils sont intervenus et ont contesté les affirmations de la CBA, ce qui a conduit à un tribunal des relations de travail.
Et devinez quoi ? Il semble que la CBA ait dû admettre qu'elle s'était précipitée. Ils ont déclaré à Bloomberg que leur évaluation initiale, selon laquelle les représentants du service clientèle n'étaient plus nécessaires, "ne tenait pas suffisamment compte de toutes les considérations commerciales pertinentes". En d'autres termes, ils se sont trompés. La banque s'est depuis excusée auprès des employés concernés et leur a proposé de reprendre leur ancien emploi, ou d'autres options. Comme il se doit !
Le FSU ne s'est pas retenu dans sa déclaration. Ils ont qualifié les affirmations de la CBA de "mensonge éhonté", affirmant que le volume d'appels était en réalité en augmentation. Pour gérer la situation, la banque s'est démenee, offrant des heures supplémentaires et demandant même aux chefs d'équipe de répondre aux appels. C'est un cas classique d'une entreprise qui s'emballe trop avec les nouvelles technologies et ne réfléchit pas bien aux choses.
Amener la CBA à revenir sur ces suppressions d'emplois est une grande victoire, mais le mal est déjà fait. Les travailleurs concernés ont dû supporter le stress et l'incertitude de la perte d'emploi potentielle. Cela montre simplement que, bien que l'IA ait beaucoup de potentiel, ce n'est pas une solution miracle. Si vous voulez mon avis, les entreprises devraient être un peu plus prudentes lorsqu'elles remplacent des employés humains par l'IA, en particulier lorsqu'il s'agit du service clientèle. On ne peut pas sous-estimer la valeur d'une véritable voix humaine à l'autre bout du fil.
En fin de compte, l'IA est encore très expérimentale. N'oubliez pas qu'une étude du MIT très médiatisée a suggéré qu'un nombre stupéfiant de 95 % des programmes pilotes d'IA dans les entreprises ont échoué jusqu'à présent. Avec des chiffres comme celui-là, les entreprises devraient peut-être y réfléchir à deux fois avant de réduire leurs effectifs. Qu'en pensez-vous ?
Source: Gizmodo